LA BUENOS AIRES SEGUROS S.A.
Estando en el departamento Robo del INdeR me relacioné con un funcionario de COLUMBIA, en ese entonces importante aseguradora, cuyo dueño real era el Banco de Crédito Argentino (antes Nuevo Banco Italiano). No recuerdo su nombre, se apedillaba Virgallito, quien me ofrece ser el encargado de robo y riesgos varios de esa compañía, lo que además de sentirme reconocido me duplicaba el ingreso. La alegría que tenía no me entraba en el cuerpo, tenía veintisiete años, casado con dos hijas, así que un salto en el ingreso venía muy bien.
La alegría duró poco, apenas ingresé, el personal que debía estar a mi cargo se rebelaba porque, con razón, argumentaba que mi puesto le correspondía al que era sub encargado, un gran tipo, el Negro Carlos Creado, quién era el único que me apoyaba. Encima mi escritorio daba a la vereda, es decir, trabajaba junto a la vidriera, a la vista de todos los transeúntes, como un animalito en exposición, en la actual Tte. Gral. Perón (ayer Cangallo) entre Maipú y Florida, a metros nomás de La Meridional - AIU, (hoy Chartis) y Johnson & Higgins.
En el sector “trabajaban” dos personajes, Hugo Torti, que apenas me senté me dijo fue “…a mi no me saques de siniestros de cristales…” (vaya a saber porque no??) y el otro era Carlos Ruckauf, el papá de Carlos Federico Ruckauf, quién también me espetó: “…del mostrador no me sacas, a mi me gusta atender a los asegurados que vienen con dudas...”.
Gracias a ellos, caí en la cuenta que no conocía el negocio, yo era un muy buen técnico pero desde el INdeR se desconocía el tema de la producción de seguros, las cristalerías, y todo lo atinente al “manejo global” de un riesgo. Así, entendí que también había “negocios” a mi alrededor. Pero esto no era todo, la bondad original de Virgallito desapareció, se empezó a manejar con órdenes militares; aún siendo personal superior si quería salir a tomar un café tenía que pedirle permiso y la tercera vez que se lo pedí, me dijo “…mire Ud. toma mucho café, con uno o dos por semana está bien…”. Por suerte y por mutua conveniencia ya me había adaptado al grupo, ellos me respetaban y yo no modificaba nada.
Ya iban casi seis meses y lo que para mí había sido una gran oportunidad se transformó en algo muy difícil de sostener; el trabajo era muy aburrido, no había cosas nuevas todos los días como en el INdeR o que te exigieran pensar y aplicar mis conocimientos. Como ejemplo vaya esta muestra: “…. un día mi jefe se enfermó, me llamó por teléfono y me prohibió hablar con el gerente general aunque este me llamara, una cosa inentendible, por supuesto el gerente general me llamó y en la reunión me dí cuenta que se odiaban cordialmente, quería echarlo y estaba buscando quién lo reemplazara. No obstante, ahí nadie era santo, el cada uno tenía lo suyo y el gerente general también.
Quería irme cuanto antes y creí que iba a ser el fin de mi carrera, pues si bien era conocido en el mercado, no había tenido el tiempo para trascender en las grandes ligas o por lo menos eso era lo que yo creía; Columbia no trabajaba con los grandes brokers, tampoco con los pequeños, mucha producción en directo.
Un mediodía mientras hacía como que
trabajaba, pensando como iba a hacer para buscar otros horizontes, el destino o lo que sea que se llame parecido, hizo que, quien sería una de las personas que más he admirado y apreciado, Víctor D´Atri, pasara caminando frente a la vidriera que me exponía todos los santos días a la mirada curiosa de los caminantes. No hizo más que reconocerme y entrar al salón de Columbia.
Tal la costumbre de Víctor, arremetedor, frontal, tanto que sus amigos le decían jabalí, me saludó y dijo “…¡que haces acá Jorge! Por favor mañana te venís a trabajar con nosotros a La Buenos Aires!...”. Creí que estaba loco o que era un deseo propio de su juventud, pero nada de eso
Al otro día, a las 09.30 hs me fui a 25 de Mayo 258, donde se estaba forjando lo que sería el mejor grupo humano y profesional que se recuerde en el mercado de seguros argentino, Víctor me envía a ver al jefe de personal de la compañía, Enrique Eckert, un moro de ojos verdes, con un rostro muy bien parecido, siempre pulcro y al tiempo con una gentileza y calidad humana poco habitual.
El resto fue tan rápido, que hoy me cuesta recordarlo, me recibió Pedro Spielmann, luego Gonzalo Aguilar y por último quien sería mi jefe y formador del desarrollo de mi pensamiento lógico, si es que algo tengo, Alfredo Diego Larripa, en ese momento Gerente Técnico de la Compañía.
No pasaron más de cinco días, Víctor me llama “…bueno Jorge, listo ya aprobaron tu ingreso, empezás mañana...” Me invadió una alegría inmensa y difícil de relatar, yo Jorge Rapan, casado, con dos hijas muy pequeñas, nacido en el Docke, iba a trabajar con gente a la que desde del INdeR admiraba tanto, Juan Carlos “el Tano” Caruso, José Daniel “el negro” Gonzalez o Gonza, Leopoldo Gey y el mismo Víctor .
Tuve la suerte de formar parte de un equipo donde nunca, por lo menos que yo lo haya visto o me lo hayan contado, se puenteara a un funcionario, cualquiera sea, se lo ninguneara o existiera algún tipo de encono, envidia o lo que fuera. Un gran equipo donde los jóvenes liderados por Gonzalo Aguilar, Alfredo Larripa y Horacio Grosso (estos tres al comienzo, luego se agregaría Víctor) comenzarían a cambiar la mentalidad de los empleados de la compañía.
En esos tiempos comenzamos a escuchar frases como “pensar en el cliente” “estamos al servicio del cliente” , “damos la cara” y otras por el estilo.
Este cambio de paradigma sin duda debía tener víctimas, aquellos que seguían creyendo que no habría cambio alguno, que el teléfono podía sonar interminablemente sin ser atendido, que el pago de un siniestro era un favor que se hacía a un cliente y demás necedades que el trío quería desterrar para siempre de la compañía. Era algo increíble y maravilloso oir sonar un teléfono en el escritorio de alguien que en ese momento no estaba y ver a Alfredo, Horacio y Víctor, levantarse de sus escritorios e ir a atenderlo, los que estaban alrededor no entendían nada.
Varios funcionarios y empleados, como hoy sucede con tantos cambios tecnológicos, no supieron o no pudieron ver lo que se venía. Ya no se podían esgrimir excusas tales como: “… siempre se hizo así…”, “no enviamos el liquidador porque cobranzas no nos pasó los pagos del asegurado….” ; “estamos dentro de los plazos legales….”, “…no pagamos el siniestro por falta el informe de cobranzas…”; estas respuestas provocaban desde la tranquilidad de Alfredo para explicar que no debía que actuar así; el pedido de despido por parte de Horacio y los gritos con espuma en la boca de Gonzalo.
Se educó, se formó y se capacitó con la palabra pero más que nada con el ejemplo y así se fue modelando un grupo perfectamente cohesionado hacia el logro de un objetivo común. Ningún gerente tenía despacho, existía la política de puertas abiertas, no había nada que esconder, entonces el despacho privado no tenía razón de ser. Otros tiempos, otros paradigmas.
Cuando muchos pensamos que se venía un despido generalizado, en un acierto más de estos líderes, crean la Oficina Corrientes (el cementerio de los elefantes) donde a partir de determinada fecha habría un centro de atención especializado para pequeños productores asesores de seguros y toda la red del interior del país. Esa oficina era liderada por dos gerentes con mucha antigüedad en la Compañía, quienes, según muchos de sus empleados, se odiaban a muerte, Hugo Kelly (prócer de los seguros, de quién se murmuraba que de tanto visitar clientes, las baldosas de Avenida de Mayo lo saludaban a su paso) y Julio César Pasquatto (Juvenal, periodista deportivo genial de la revista EL GRAFICO, en esos tiempos semanal, hoy desaparecida) quienes a pesar del decir de todos se transformaron en un equipo y lograron que este emprendimiento, funcionara de manera ejemplar aumentando la producción en calidad y cantidad.
Y así, comenzó un cambio muy importante, desarrollamos Plan Ovalo y luego nos fuimos ganando a los demás planes, porque existía la idea, vetusta, de ofrecer al ahorrista una sola aseguradora, y allí, con un hombre muy creativo como Jaime Masajnik, se fue armando un programa para los planes de autos a la medida del CLIENTE del plan, y no como antes, a la medida del PLAN DE AHORRO.
También desarrollamos el scoring, tan resistido por mucha gente y muchos P.A.S. profesionales que no entendían la idea. Los humanos somos tan reacios al cambio y tenemos una fuerza para no salir de nuestra zona de confort, que en lugar de analizar lo que se proponía y, si correspondía, mejorarlo, lo atacaban por los cuatro costados. Costos que deben pagar los pioneros en cualquier actividad.
Enumerar todos los logros obtenidos no es
la idea de estos artículos, si detallar desde la visión de un protagonista, como se trabajaba, como se interactuaba con los grandes y medianos brokers, con el INdeR y con la S.S.N. Teníamos políticas establecidas que no se podían violar y a las que todos estábamos sujetos. Una de ellas, muy importante “No dependemos ni del INdeR ni de la S.S.N.”; aplicándola fuimos pioneros en la reducción de los plazos de respuestas de estos dos organismos. Si a los diez días no teníamos respuesta sobre un determinado planteo lo llevábamos a la práctica sin más, por supuesto que avisábamos por escrito. También esto cambió la imagen, de una aseguradora conservadoramente inglesa, a una compañía con políticas modernas y puesta al servicio del CLIENTE.
Pero cual fue la base del éxito que hizo de LBA la mejor aseguradora del mercado, por lo menos para los grandes asegurados , los grandes brokers y los viejos P.A.S.; sin duda fueron muchos factores, yo los sintetizaría en:
- RESPETO Y CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO: por parte de todos los empleados y funcionarios;
- RECONOCIMIENTO DEL LIDERAZGO DE Gonzalo Aguilar, Víctor D´Atri, Horacio Grosso y Alfredo Larripa;
- El respeto, conocimiento del negocio y admiración a los superiores, generaron una MISTICA DE PERTENENCIA EN TODO EL PERSONAL, que aún hoy perdura en todos los que mamaron esta nueva filosofía
